Kommunikation in der Pflege & Konflikt

Pflegehilfskraft Kommunikation in der Pflegehilfe Kommunikation in der Pflege & Konflikt

Lernziele: Nach dieser Lektion...

… sind dir Möglichkeiten zur Kommunikationsverbesserung bekannt

… verstehst du, warum es so wichtig ist mit den Pflegeempfänger*innen zu kommunizieren

… weißt du, was ein Konflikt ist und wie man ihn lösen kann

Wichtig
Der häufigste Grund für Disharmonien und Konflikte zwischen Pflegeempfänger*in und Pflegepersonal sind Missverständnisse. Missverständnisse entstehen aus gestörter oder mangelnder Kommunikation.

Ihr besprecht mit Frau Z. die Anfahrtszeit für das kommende Wochenende. Frau Z. denkt ihr kommt um 8 Uhr, dabei habt ihr gesagt, um 8 Uhr schafft ihr es auf keinen Fall. Frau Z. ist sauer, als ihr um 8:45 Uhr in der Tür steht, viel zu spät! Natürlich ist niemand schuld, alle Parteien sind sich sicher, es richtig verstanden bzw. gesagt zu haben. Die Stimmung ist bei der Versorgung angespannt.

Was könnte der Grund für dieses Missverständnis sein? Vielleicht hatte die Kundin ihr Hörgerät nicht drin gehabt, oder die Batterien waren leer. Vielleicht ist auch sie kognitiv nicht mehr auf der Höhe und hat es vergessen. Vielleicht habt ihr nicht laut genug gesprochen oder schon im rausgehen, von der Kundin abgewandt geredet, so dass sie nicht richtig verstanden hat….

Kann man hier vielleicht die Kommunikation anpassen? Gibt es Hilfsmittel?

Euch graut es davor zu morgendlichen Pflege zu Herrn M. zu fahren. Immer ist er grummelig und manchmal droht er auch mit der Faust, wenn ihr ihn wascht.

Was könnte der Grund dafür sein? Möglicherweise sagt ihr dem Kunden nicht deutlich genug was ihr als nächstes tun werden oder sprecht die Pflege nicht vorher mit ihm ab. Vielleicht vergisst Herr die Absprachen auch immer wieder und ihr müsst alles ganz kleinschrittig während der Pflege wiederholen und Ansagen. Vielleicht ist Herrn M, das Wasser auch zu kalt oder zu heiß…..

Ihr werdet es nicht erfahren, wenn ihr nicht kommuniziert!

Situationen wie aus den Beispielen kennt ihr zur genüge, oder? Schaut euch die nachfolgende Liste mit Tipps an, vielleicht könnt ihr in Zukunft die einen oder andere Situation entschärfen, ehe ein Konflikt entsteht:

Sprecht klar und deutlich

Sagt bei jeder Pflegehandlung an was ihr als nächstes tut

drückt euch konkret aus (nicht “der andere Arm”, sonder “ich wasche als nächstes den linken Arm”)

bezieht die Kund*innen mit ein, fragt nach Wünschen und achtet auf Bedürfnisse. Die Kund*in hat immer das letzte Wort. Wenn sie heute nicht duschen will, dann ist das so. Dokumentiert dieses.

Wer schreibt der bleibt! Habt ihr den Eindruck eure Kund*in vergisst schnell oder versteht euch nicht richtig, schreibt Absprachen auf (z.B. Zeiten in ihren Kalender)

Achtet auf die Hilfsmittel der Kund*innen. Ist das Hörgerät drin? Auch an? Batterie in Ordnung? Brille auf? Super, dann kann es losgehen

Lass deine Stimmung zuhause. Natürlich sind wir keine Maschinen, aber die Kund*in sollte nicht merken, dass du genervt oder gestresst bist. Falls du das aber nicht verbergen konntest kommuniziere auch das (“Es tut mir leid Frau K., ich bin heute total im Stress/ habe schlimme Kopfschmerzen ….”)

Ausgeglichenes Hören und Sprechen: Einander ins Wort fallen, nicht richtig zuhören oder sich auf sich selbst konzentrieren, vermindert die Gesprächsqualität erheblich. Für die Kommunikation und Beziehungsarbeit ist es förderlich, wenn ein ausgeglichenes Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören herrscht.

Verständniskontrolle: Die Aussagen von Patienten wiederholen, um zu prüfen, ob sie richtig verstanden wurden, ist in der Pflege eine der wichtigsten Kommunikationstechniken. So können Missverständnisse vermieden werden. Gleichzeitig spürt das Gegenüber, dass man ihm aufmerksam zuhört.

Hineindenken: Seine eigene Meinung zu verteidigen, anstatt die Meinung des Gegenübers nachzuvollziehen, bringt meist nichts. Diskutiert nicht wer im Recht und Unrecht ist. Findet eine Lösung wie es in Zukunft besser laufen kann. Die Akzeptanz anderer Positionen ist auch für eine erfolgreiche Arbeit innerhalb des Pflegeteams wichtig. Bevor man dem Gegenüber also einfach widerspricht, ist es ratsam, sich in die Person hineinzudenken und zu überlegen, warum sie so denkt.

Gegenseitige Wertschätzung: Positive Rückmeldungen helfen jeder Beziehung. Ob im Team, oder zu Patienten – gegenseitige Wertschätzung fördert das Wohlbefinden im Pflegeberuf und hebt die Stimmung zwischen zwei Personen.

Gut zu wissen
Im Gesundheitswesen treffen viele unterschiedliche Charaktere aufeinander. Um bewusst und richtig mit einem Gegenüber zu kommunizieren, muss man dessen Eigenschaften kennen. Zum Beispiel nehmen manche Kund*innen Schweigsamkeit als Wertschätzung wahr, andere dagegen haben es gerne, wenn man lebhaft mit ihnen diskutiert. Kommunikation ist also von Situation zu Situation unterschiedlich. Schwierig wird sie vor allem dann, wenn Kund*innen ausfällig werden oder über ein bestimmtes Krankheitsbild wie beispielsweise Alzheimer verfügen. In solchen Situationen gilt es zu wissen, wie man reagieren muss und welche Spielregeln zu befolgen sind. Die richtige Kommunikation im Gesundheitsbereich will deshalb von Grund auf gelernt sein, benötigt aber auch eine gewisse Erfahrung und Fingerspitzengefühl.

Lass Dir im Arbeitsalltag allfällige negative Stimmungen nicht anmerken

Sag lieber zuwenig, als zuviel und reagiere ruhig auf überraschende Situationen

Höre deiner Kund*in aufmerksam zu und wiederhole gelegentlich eine seiner Aussagen

Bei einem Konflikt treffen unterschiedliche Einstellungen, Erwartungen, Interessen, Meinungen, Wertvorstellungen oder Ziele von Organisationen, Personen oder gesellschaftlichen Gruppen aufeinander.

Konflikte entstehen, wenn gegensätzliche, nicht miteinander vereinbare Ziele, Interessen, Bedürfnisse und Werthaltungen zusammenstoßen

mangelndes Verständnis für das Gegenüber
Unkenntnis über Vorgeschichte/ Biografie
Unverständnis für nötige Arbeitsabläufe
Unterschiedliche Wertvorstellungen

das Gespräch suchen
Gründe erfragen
eigene Gefühle und Wahrnehmung mitteilen (“Ich Botschaften”)
Absicht der eigenen Handlung aufzeigen
denk daran: alle Bedürfnisse sind gleich viel wert
keine Anschuldigungen/ Vorwürfe
Kompromisse/ Lösungen anbieten
objektive Hilfe dazu nehmen
ggf. Personalwechsel, wenn Situation verfahren ist

Konflikte entstehen, weil Werte/ Ziele/ Bedürfnisse der Konfliktparteien zusammenstoßen

Oft fehlt einfach das Wissen/ das Verständnis für eine Situation/ ein Verhalten

Offene, wertschätzende Kommunikation hilft bei der Konfliktlösung

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… verstehst du, warum es so wichtig ist mit den Pflegeempfänger*innen zu kommunizieren

… weißt du, was ein Konflikt ist und wie man ihn lösen kann

Kann man hier vielleicht die Kommunikation anpassen? Gibt es Hilfsmittel?

Euch graut es davor zu morgendlichen Pflege zu Herrn M. zu fahren. Immer ist er grummelig und manchmal droht er auch mit der Faust, wenn ihr ihn wascht.

Ihr werdet es nicht erfahren, wenn ihr nicht kommuniziert!

Situationen wie aus den Beispielen kennt ihr zur genüge, oder? Schaut euch die nachfolgende Liste mit Tipps an, vielleicht könnt ihr in Zukunft die einen oder andere Situation entschärfen, ehe ein Konflikt entsteht:

Sprecht klar und deutlich

Sagt bei jeder Pflegehandlung an was ihr als nächstes tut

drückt euch konkret aus (nicht “der andere Arm”, sonder “ich wasche als nächstes den linken Arm”)

bezieht die Kund*innen mit ein, fragt nach Wünschen und achtet auf Bedürfnisse. Die Kund*in hat immer das letzte Wort. Wenn sie heute nicht duschen will, dann ist das so. Dokumentiert dieses.

Wer schreibt der bleibt! Habt ihr den Eindruck eure Kund*in vergisst schnell oder versteht euch nicht richtig, schreibt Absprachen auf (z.B. Zeiten in ihren Kalender)

Achtet auf die Hilfsmittel der Kund*innen. Ist das Hörgerät drin? Auch an? Batterie in Ordnung? Brille auf? Super, dann kann es losgehen

Verständniskontrolle: Die Aussagen von Patienten wiederholen, um zu prüfen, ob sie richtig verstanden wurden, ist in der Pflege eine der wichtigsten Kommunikationstechniken. So können Missverständnisse vermieden werden. Gleichzeitig spürt das Gegenüber, dass man ihm aufmerksam zuhört.

Gegenseitige Wertschätzung: Positive Rückmeldungen helfen jeder Beziehung. Ob im Team, oder zu Patienten – gegenseitige Wertschätzung fördert das Wohlbefinden im Pflegeberuf und hebt die Stimmung zwischen zwei Personen.

Lass Dir im Arbeitsalltag allfällige negative Stimmungen nicht anmerken

Sag lieber zuwenig, als zuviel und reagiere ruhig auf überraschende Situationen

Höre deiner Kund*in aufmerksam zu und wiederhole gelegentlich eine seiner Aussagen

Bei einem Konflikt treffen unterschiedliche Einstellungen, Erwartungen, Interessen, Meinungen, Wertvorstellungen oder Ziele von Organisationen, Personen oder gesellschaftlichen Gruppen aufeinander.

Konflikte entstehen, wenn gegensätzliche, nicht miteinander vereinbare Ziele, Interessen, Bedürfnisse und Werthaltungen zusammenstoßen

mangelndes Verständnis für das Gegenüber

Unkenntnis über Vorgeschichte/ Biografie

Unverständnis für nötige Arbeitsabläufe

Unterschiedliche Wertvorstellungen

das Gespräch suchen

Gründe erfragen

eigene Gefühle und Wahrnehmung mitteilen (“Ich Botschaften”)

Absicht der eigenen Handlung aufzeigen

denk daran: alle Bedürfnisse sind gleich viel wert

keine Anschuldigungen/ Vorwürfe

Kompromisse/ Lösungen anbieten

objektive Hilfe dazu nehmen

ggf. Personalwechsel, wenn Situation verfahren ist

Konflikte entstehen, weil Werte/ Ziele/ Bedürfnisse der Konfliktparteien zusammenstoßen

Oft fehlt einfach das Wissen/ das Verständnis für eine Situation/ ein Verhalten

Offene, wertschätzende Kommunikation hilft bei der Konfliktlösung

bezieht die Kundinnen mit ein, fragt nach Wünschen und achtet auf Bedürfnisse. Die Kundin hat immer das letzte Wort. Wenn sie heute nicht duschen will, dann ist das so. Dokumentiert dieses.