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Lernziele: Nach dieser Lektion...
… hast du Hinweise und Anreize zu einem fairen und sachgerechten Umgang mit Kundenbeschwerden.
… weißt du, wie Beschwerden richtig aufgenommen werden.
Umgang mit Kundenbeschwerden
Unter dem Motto “Jede Beschwerde ist eine kostenlose Beratung” möchten wir bei Kenbi unseren Umgang mit Beschwerden definieren. Grundsätzlich ist zu sagen, dass jede Beschwerde ernst genommen werden muss, da sie uns zeigt, dass ein von uns beschriebener Prozess nicht so läuft wie geplant.
Über eine Beschwerde haben wir die Möglichkeit unsere Abläufe zu optimieren und unserer Bestimmung “jeden Tag eine bessere Pflege” immer näher zu kommen. Beschwerden kommen nicht nur von Kunden oder Angehörigen, sondern jeder kann sich über irgendetwas beschweren. Das können Arztpraxen, Apotheken, Sanitätshäuser etc. Aber auch Kolleg:innen beschweren sich über Kunden usw.
Umgang mit Beschwerdeführer:in
Grundsätzlich ist zu bedenken, dass jede Beschwerde mit starken Emotionen verbunden ist. Daher ist es wichtig, dass wir in der Situation Ruhe bewahren und vor allem Verständnis signalisieren.
Wir versichern, dass wir die Beschwerde sehr ernst nehmen, weiterleiten und schnellstmöglich eine Klärung des Sachverhaltes veranlassen. Jeder Mitarbeiter kann eine Beschwerde annehmen. Der Beschwerdeführer wird keinesfalls darauf verwiesen sich später zu melden! Wichtig ist ebenfalls das aktive zuhören: wenn wir nicht sicher sind alles richtig verstanden zu haben fragen wir nach. Es dürfen keine wesentlichen Informationen verloren gehen. Wir sichern zu, dass es auf jeden Fall innerhalb der kommenden 5 Werktage ein Feedback zum Bearbeitungsstand geben wird.
Aufnahme von Beschwerden
Ziel und Zweck sind das Erkennen von Fehlern durch systematische Analyse und Einleitung von Korrektur-, Vorbeugungs- und Optimierungsmaßnahmen. Verantwortlich für den Prozess innerhalb des Beschwerdemanagements sind die Mitarbeitenden in der Teamrolle des Qualitäts-Meisters.
Mit dem Eingehen einer Beschwerde wird folgender Prozess zur Behandlung der Beschwerde gestartet.
Erfassung auf dem Erfassungsbogen für Beschwerden
Information des Qualitätsmeisters, der Standort PDL, der Qualitätsbeauftragten und dem standortbezogenen Coach per Kenbiblick als Aufgabe (Kategorie Beschwerde)
Gespräch mit dem Beschwerdeführer
Vereinbarung von Maßnahmen, ggf. Durchführung von Sofortmaßnahmen
Fallgespräch im Team
Umsetzung von Maßnahmen
Überprüfung der Wirksamkeit der Umsetzung. Bei Zufriedenheit: Ende
Bei weiter bestehender Unzufriedenheit: Zurück zu Punkt 3.
