Kundenbeschwerden bearbeiten, rückmelden und auswerten

Lernziele: Nach dieser Lektion...

Alle Beschwerden sind auf ihre Berechtigung zu überprüfen. Handelt es sich um Beschwerden, welche die direkte Pflege oder das Verhalten einer Pflegeperson betreffen, ist das Problem mit der einzelnen Mitarbeiter:in oder evtl. in der Dienstbesprechung abzuklären. In besonderen Fällen kann eine Situationsanalyse, bei der die Ängste und Hintergrundmotive der Beschwerde führenden Person wie auch die der beteiligten Mitarbeiter:innen beleuchtet werden, zur Klärung beitragen.

Eine Entscheidung muss in jedem Fall getroffen werden. Die Problemlösung kann im Angebot neuer Leistungen, veränderter Form der Leistungen, verändertem Tourenplan, Austausch eines Mitarbeiters/einer Mitarbeiterin usw. bestehen. Unter Umständen wird die Beschwerde nach der Überprüfung als nicht berechtigt zurückgewiesen.

Rückmeldung über Eingang und Behandlung der Beschwerde sind wichtig. Die Beschwerde führende Person erlebt, dass ihre Beschwerde ernst genommen wird und damit das Interesse des Pflegedienstes an ihrer Zufriedenheit. Wird die Beschwerde zurückgewiesen, ist dies zu begründen. Die Mitteilung sollte schriftlich und in höflicher Form erfolgen, damit die weitere Zusammenarbeit nicht belastet wird.

Die Beschwerde führenden Personen sind nach Mitteilung der Entscheidung des Pflegedienstes zu befragen, wie sie das Vorgehen des Pflegedienstes beurteilen.

Die bearbeiteten Beschwerden (sämtliche Formulare zur Beschwerde, Rückmeldung und Stellungnahme) werden an die Qualitätsmanagementbeauftragte Jana Saßning per Mail oder per KenbiBlick gesendet.