Kommunikation mit verschiedenen Gruppen

Ursachen können auch fehlende öffentlich bekannte Wege zur Beschwerde bzw. fehlende Erfolgschancen seitens der Beschwerdeführer sein (nach dem Motto “ich ändere doch sowieso nichts”)
Beschwerden und Hinweise sind für unsere pflegerische Einrichtung immer nur positiv zu bewerten, hierdurch stellen wir fest, was der Kunde nicht möchte – durch Gegensteuerung und Überprüfung unserer Abläufe und Inhalte der angebotenen Leistungen nähern wir uns wider dem Kundenwunsch
jede Beschwerde ist zu dokumentieren und zu sammeln, sowie in Abständen nach Beschwerdegründen getrennt auszuwerten
Zuständigkeiten, Abläufe und Prozesse zur Beschwerdestimulanz und zur Erhebung von Beschwerden und deren Auswertung (auch mit Mitarbeitern – nicht nur im Einzelfall) sind festzulegen (Beschwerdestand)
Kunden (Pflegebedürftige) und interessierte Parteien (Kassen, Angehörige, Lieferanten etc.) können sich über unsere fehlerhaften Dienstleistungen beschweren – Gegensteuern ist notwendig, um Mitarbeitern grundsätzlich die Möglichkeit zu geben, sich mit den Beschwerdegründen auseinanderzusetzen

sind Bewerter:innen unserer Leistung
haben große Auswirkung, da von Außenstehenden als authentische Beobachter gewertet
können gleichzeitig auch andere Stellung einnehmen wie Kooperationspartner, interessierte Partei, etc.
Zufriedenheit von Angehörigen soll auch gemessen werden
Angehörige sind ernst zu nehmende Partner in der Pflege – positiv gestaltete Zusammenarbeit fördert den pflegerischen Prozess und das sozial ausgewogene Verhältnis unserer Pflegebedürftigen zu seiner Umwelt

im Sinne der DIN 9000:2015, 9001:2015. 9004:2009 ist die Zusammenarbeit mit Kooperationspartner:innen/Lieferant:innen zum gegenseitigen Vorteil auszubauen
gemeinsame Vorgaben im Sinne der Kundenorientierung sind zu formulieren
typische Kooperationspartner:innen sind Reinigungsfirmen, Krankenhäuser, andere pflegerische Einrichtungen, Speisenversorger:innen, Friseur:innen, Physiotherapeut:innen, medizinische und kosmetische Fußpflege, Sanitätshäuser
die Leistungen der von uns vermittelten Kooperationspartner sind in Abständen auf die Erreichung von Qualitätsvorgaben durch uns selbst zu prüfen (nicht warten, bis sich Kund:innen/interessierte Parteien beschweren)
Dokumentation notwending

im Sinne der “Gemeinsamen Grundsätze” hat jede pflegerische Einrichtung engen Kontakt zu den am Pflegeprozess Beteiligten aufrechtzuerhalten und einander
Pflege hat heute einen Grad der Selbstständigkeit erreicht, der Pflege als eigenständigen Bereich des Gesundheitswesens charakterisiert
bei medizinischen Indikationen ist die Einbeziehung von Ärzt:innen/Krankenhäusern nicht zu vermeiden
Kontakte/Absprachen/Hinweisen sind in der Pflegedokumentation zu hinterlegen (Medikamentationsblätter, ärztliche Anordnungen, Verlegungs- und Überweisungsberichte, Arztbriefe, Laborberichte, Diagnosen, etc.)

Positives Image: Unterstützt unsere Akquise von Neukund:innen mit geringem Werbungsaufwand
Negatives Image: Erschwert unsere Akquise und das Halten von Kunden, hat erhebliche Auswirkungen für das “Überleben unserer Einrichtung”
jede Einrichtung sollte guten Kontakt zu den Pflege- und Krankenkasse aufrecht erhalten
innerhalb von Prüfungen der Qualität durch MDK und unabhängige Sachverständige sollten pflegerische Einrichtungen aktiv mit den Prüfern zusammenarbeiten – Aggressivität unterstützt nicht die Zusammenarbeit, Ziel ist die Suche nach einer sachlichen fairen Zusammenarbeit
all diese Einrichtungen unterstützen uns beim Erreichen vorgegebener und selbst formulierter Qualitätsparameter